El model de mediació de conflictes

El resultat de la interacció entre les persones implica de vegades l'aparició de conflictes. Si entenem, per tant, que formen part de la realitat de la nostra vida, podem arribar a viure'ls com una oportunitat de millora i de creixement de les persones que conformen un grup, i dels mateixos equips. Tanmateix, quan això no passa, el conflicte pot afectar l'organització i l'eficàcia dels equips, la creativitat, la qualitat del treball, així com la salut física i emocional dels membres.

Des del punt de vista de les persones involucrades en el conflicte, aquestes poden estar actuant en tres nivells diferents (Schellenberg, 1996):

• a nivell relacional, és a dir interpersonal.
• a nivell grupal o intergrup.
• a nivell estructural, és a dir interorganitzacional.

Cada organització tindrà la seva manera d'abordar els conflictes, però en alguns casos passa que es decideix negar-ne l'existència o no afrontar-los.

El concepte de mediació de conflictes implica un canvi de paradigma en una organització: és iniciar un camí des de l'estar enfocats a la situació incòmoda, tensa i viscuda com a perillosa per a totes les parts, per anar cap a un enfocament centrat en com resoldre'l.

Aquesta nova forma d'entendre el conflicte suposa que cal fomentar un clima de respecte, i que aquest generi una base sòlida que permeti un ambient de confiança mútua. Fomentar aquest entorn positiu és fonamental per crear un clima de pau a l'entorn laboral, fet que requereix un compromís per part de la direcció de les empreses, però també dels seus professionals. Cal també la promoció d'estils de lideratge que afavoreixin el desenvolupament personal i professional de les persones.

Les dades ens indiquen que en el 80% dels casos de conflictes tractats, aquests veuen la llum quan ja estan cronificats i, per tant, comporten costos elevats per a la persona, els equips i les organitzacions.

Els costos de no abordar els conflictes

Les conseqüències de deixar evolucionar els conflictes i no adoptar estratègies per resoldre'ls són múltiples, i comporten uns costos, segons dades facilitades per la consultora Diàlegs:

• Impacte del conflicte a l'activitat d'equips directius i comandaments intermedis. Comporta un 65% de temps directiu perdut, disminució de la qualitat en la presa de decisions, sobrecàrrega, etc.
• Elevat nivell de violència ocupacional: al 47% de casos d'un conflicte les parts es neguen a continuar treballant juntes, i hi ha amenaces, disrupcions, etc. En el 19% de casos es manifesta simptomatologia compatible amb assetjament o mobbing.
• Impacte a l'organització: en el 75% de casos de conflictes hi ha una itinerància del conflicte cap a altres departaments, creació d'aliances i aparició de grups antagònics, pèrdua d'imatge interna i externa, i disminució de la qualitat a la feina.
• Baixes laborals: l'impacte dels conflictes a la incapacitat laboral és important. En el 22% dels casos de gestió de conflictes s'observa un procés d'incapacitat temporal per alguna o ambdues parts, absències a la feina, disrupcions dels equips de treball, readaptació o substitucions als equips.
• Rotació de personal: en el 24% dels casos es produeix una pèrdua del talent relacionada amb conflictes a l'àmbit laboral, i cal tenir en compte els costos derivats per la formació de noves incorporacions, etc.

Moments de la mediació

Per abordar aquesta realitat de l'entorn laboral, sota el model de mediació de conflictes, cal contemplar dos moments:

Abans de l’aparició del conflicte

Fomentar un entorn positiu de treball implica en primer lloc posar la intenció en la resolució de problemes que potencialment poden ser de gravetat, i són proactius en l'abordatge de la dificultat que de vegades tenim les persones fruit de la interacció amb l'altre. A més, implica establir polítiques sobre gestió i resolució de conflictes que s'integrin de forma transversal a tota l'estructura de l'organització i que contribueixin al benestar emocional a la feina:

• Fomentar la comunicació pacífica
• Capacitar els professionals en comunicació no violenta i habilitats mediadores.
• Identificar persones amb un perfil mediador als equips de treball

Aquestes estratègies han de permetre una identificació i un abordatge precoç de possibles situacions que poden acabar desencadenant un conflicte i que, en cas de deixar-se evolucionar, comporten costos a nivell personal i professional als equips de treball. Per tant, la proposta és generar una cultura de mediació a l'organització.

Gestió positiva del conflicte

No tots els conflictes es poden abordar des de la mediació. El que defineix un procés de mediació és la voluntarietat de les parts, la neutralitat en el procés i la confidencialitat. Sense aquests pilars bàsics no es pot establir un bon sistema de gestió positiva del conflicte. El respecte i la confiança mútua no s'imposa; és un procés de cocreació entre les parts.

La fórmula que cada organització esculli de gestió de conflictes formarà part de la seva cultura. Hi ha diferents raons per les quals pot ser molt útil recórrer a un agent extern per a la gestió de conflictes, com ara afavorir l'objectivitat i la independència, la confidencialitat, i poder aportar la visió de la seva experiència en diferents organitzacions.