Potenciar una cultura del servei basada en els drets humans

Els serveis socials i de salut mental han de tenir una una visió compartida de servei basada en els drets humans per poder oferir una atenció realment orientada a la recuperació de la persona i que garanteixi els seus drets. L’Organització Mundial de la Salut (OMS) ofereix a través dels QualityRights un conjunt d’eines per ajudar en aquesta millora i transformació dels serveis.

La cultura del servei comprèn els valors, les creences, les normes i les pràctiques compartides pels diferents membres d’un servei. Els valors fonamentals (igualtat, benestar, participació, etc.) han de permetre que no només les persones treballadores del servei, sinó també les persones ateses i les seves famílies, s’hi puguin identificar i comprometre, i han d’estar alineats amb els drets humans. 

Aquesta cultura del servei està influenciada per diferents elements:

• Factors visibles. Estructures i signes de l’entorn físic, psicològic i social del servei que, tot i ser fàcilment observables (el disseny dels espais, la roba, el llenguatge...), de vegades són difícils d’interpretar.
• Valors declarats, que poden o no estar alineats amb els drets humans. No es veuen directament però acostumen a estar expressats per escrit (en documents informatius o normatius del servei) o oralment.
• Suposicions subjacents. Solen ser invisibles, ja que són tot un seguit de creences, idees i actituds, moltes vegades inconscients, que es donen per sabudes i que determinen els sentiments, les idees, les percepcions i les conductes.

Per avançar cap a una cultura del servei positiva i orientada a la recuperació, cal poder incidir en tots aquests elements i apropar-los a una perspectiva de drets. 

Aquesta transformació no està exempta de dificultats i cal entendre les dinàmiques de poder dins del servei, les raons subjacents i com influeixen en la prestació del servei a les persones i el seu impacte, per poder millorar o canviar. Els desequilibris de poder sovint comportaran resistències al canvi. 

Com implementar canvis en els serveis  

Per desenvolupar i implementar un pla de millora per canviar els serveis i orientar-los a la recuperació i els drets és important implicar-hi el personal directiu i també facilitar que hi participin totes les parts interessades (equips professionals, persones ateses i famílies). Aquest pla ha d’incorporar:

Avaluació dels QualityRights en el servei 

L'avaluació s'ha de fer en base als cinc temes que planteja aquesta eina:

• El dret a tenir un nivell de vida adequat.
• El dret a gaudir d’una salut física i mental del més alt nivell possible.
• El dret a exercir la capacitat jurídica. 
• El dret a la llibertat personal i a la seguretat, la protecció contra la tortura i els tractes cruels, inhumans o degradants, i contra l’explotació, la violència i l’abús.
• El dret a viure de manera independent i de ser inclòs en la comunitat.

Identificació i priorització de problemes 

No es pot fer tot alhora, per això cal prioritzar els problemes identificats per definir les àrees de prioritat immediata i les de prioritat a mig i llarg termini. Caldrà dur a terme accions per a les de prioritat immediata, ja que un rendiment baix en aquestes àrees pot:

• Ser perjudicial o tenir un impacte negatiu per a les persones ateses.
• Produir deterioraments en la seva salut física i mental.
• Provocar que les persones vulguin abandonar el servei o impedir que altres persones el facin servir

Desenvolupament de l’estratègia

Per poder abordar l’àrea de millora que s’ha prioritzat. Aquesta estratègia ha de reflectir la visió i els valors fonamentals del servei.

Planificació de les activitats o accions que s'han de dur a terme

L’informe de l’avaluació de QualityRights pot ajudar a decidir quines poden ser les accions més adequades que s’han d’iniciar per a cada estratègia. Cada activitat ha d’incloure les dates previstes, el pressupost i les persones encarregades de la seva implementació. 

Avaluació

Cal avaluar l’impacte positiu que s’espera obtenir i també els possibles impactes negatius, així com definir indicadors de rendiment i maneres de controlar-los.  També és recomanable repetir l’avaluació de QualtyRights després d’un temps.

Seguiment de l’acció estratègica

S’ha de garantir la incorporació del procés de millora en la pràctica diària del servei i que totes les parts interessades se’l sentin seu i se sentin responsables. Els resultats del procés s’han d’informar i compartir amb totes les parts, incloent-hi a les direccions i càrrecs de responsabilitat del servei, els equip de professionals, les persones ateses i les famílies.