Potenciar una cultura del servicio basada en los derechos humanos

Los servicios sociales y de salud mental deben tener una una visión compartida de servicio basada en los derechos humanos para poder ofrecer una atención realmente orientada a la recuperación de la persona y que garantice sus derechos. La Organización Mundial de la Salud (OMS) ofrece, a través de los QualityRights, un conjunto de herramientas para ayudar en lamejora y transformación de los servicios.

La cultura del servicio comprende los valores, las creencias, las normas y las prácticas compartidas por los diferentes miembros de un servicio. Los valores fundamentales (igualdad, bienestar, participación, etc.) tienen que permitir que no solo las personas trabajadoras del servicio, sino también las personas atendidas y sus familias, se puedan identificar y comprometer, y tienen que estar alineados con los derechos humanos. 

Esta cultura del servicio está influenciada por diferentes elementos:

• Factores visibles. Estructuras y signos del entorno físico, psicológico y social del servicio que, a pesar de ser fácilmente observables (el diseño de los espacios, la ropa, el lenguaje...), a veces son difíciles de interpretar.
• Valores declarados, que pueden o no estar alineados con los derechos humanos. No se ven directamente pero acostumbran a estar expresados por escrito (en documentos informativos o normativos del servicio) u oralmente.
• Suposiciones subyacentes. Suelen ser invisibles, pues son toda una serie de creencias, ideas y actitudes, muchas veces inconscientes, que se dan por sabidas y que determinan los sentimientos, las ideas, las percepciones y las conductas.

Para avanzar hacia una cultura del servicio positiva y orientada a la recuperación, hay que poder incidir en todos estos elementos y acercarlos a una perspectiva de derechos. 

Esta transformación no está exenta de dificultades y hay que entender las dinámicas de poder dentro del servicio, las razones subyacentes y cómo influyen en la prestación del servicio a las personas, para poder mejorar o cambiar. Los desequilibrios de poder a menudo comportarán resistencias al cambio.

Cómo implementar cambios en los servicios  

Para desarrollar e implementar un plan de mejora para cambiar los servicios y orientarlos a la recuperación y los derechos es importante implicar al personal directivo, pero también facilitar que participen todas las partes interesadas (equipos profesionales, personas atendidas y familias). Este plan debe incorporar:

Evaluación de los QualityRights en el servicio 

La evaluación debe hacerse en base a los cinco temas que plantea esta herramienta:

• El derecho a tener un nivel de vida adecuado.
• El derecho a disfrutar de una salud física y mental del más alto nivel posible.
• El derecho a ejercer la capacidad jurídica. 
• El derecho a la libertad personal y a la seguridad, la protección contra la tortura y los tratos crueles, inhumanos o degradantes, y contra la explotación, la violencia y el abuso.
• El derecho a vivir de manera independiente y ser incluido en la comunidad.

Identificación y priorización de problemas 

No se puede hacer todo a la vez, por eso hay que priorizar los problemas identificados para definir las áreas de prioridad inmediata y las de prioridad a medio y largo plazo. Se tendrán que llevar a cabo acciones para las de prioridad inmediata, puesto que un rendimiento bajo en estas áreas puede:

• Ser perjudicial o tener un impacto negativo para las personas atendidas.
• Producir deterioros en su salud física y mental.
• Provocar que las personas quieran abandonar el servicio o impedir que otras personas lo usen.

Desarrollo de la estrategia

Para poder abordar el área de mejora que se ha priorizado. Esta estrategia debe reflejar la visión y los valores fundamentales del servicio.

Planificación de las actividades o acciones que se tienen que llevar a cabo

El informe de la evaluación de QualityRights puede ayudar a decidir cuáles pueden ser las acciones más adecuadas que deben iniciarse para cada estrategia. Cada actividad tiene que incluir las fechas previstas, el presupuesto y las personas encargadas de su implementación. 

Evaluación

Hay que evaluar el impacto positivo que se espera obtener y también los posibles impactos negativos, así como definir indicadores de rendimiento y maneras de controlarlos. También es recomendable repetir la evaluación de QualtyRights después de un tiempo.

Seguimiento de la acción estratégica

Se debe garantizar la incorporación del proceso de mejora a la práctica diaria del servicio y que todas las partes interesadas se lo sientan suyo y se sientan responsables. Es importante informar sobre los resultados del proceso y compartirlo con todas las partes, incluyendo las direcciones y cargos de responsabilidad del servicio, los equipo de profesionales, las personas atendidas y las familias.