Los establecimientos y servicios están obligados a tener hojas de reclamación a disposición de sus clientes o personas usuarias. A través de este documento se pueden hacer reclamaciones al establecimiento si se ha dado una discriminación o vulneración de derechos.

En España, cada comunidad autónoma tiene una normativa específica sobre las hojas de reclamación, pero acostumbran a coincidir en algunos aspectos:

• Constan de diferentes ejemplares (copia para la persona que hace la queja, para el responsable del establecimiento y para el organismo habilitado para la tramitación de las quejas y reclamaciones).
• La copia de la persona que hace la reclamación acostumbra a incluir las instrucciones de cómo cumplimentar y tramitar la queja, reclamación o denuncia.
• Se puede rellenar la hoja de reclamación en el mismo establecimiento y entregarla al momento, o hacerlo posteriormente y enviarlo por vía electrónica.
• En la hoja debe constar:
  • Los datos de identificación de la persona que hace la queja (nombre completo, número de DNI o pasaporte y domicilio).
  • Una explicación clara y resumida de los hechos que han motivado la queja, especificando el lugar y la fecha en que ocurrieron, y concretar qué quiere la persona reclamante.
  • Firma.
• Una persona responsable del establecimiento tiene que hacer constar los datos de identificación de la empresa y firmar o sellar la copia de la persona que reclama conforme lo ha recibido.
• Siempre que se pueda, se tiene que adjuntar copia de los documentos o pruebas que justifican la reclamación.
• El plazo máximo para recibir una respuesta por parte del establecimiento acostumbra a ser de un mes desde que se presenta la reclamación.
• En el supuesto de que pasado este plazo el establecimiento no haya respondido o la respuesta no sea satisfactoria para la persona, se puede enviar una copia de la reclamación, la copia de la documentación adjunta y de la respuesta del establecimiento al organismo correspondiente (en función del ámbito de la reclamación y del establecimiento, este organismo puede ser la Oficina Municipal de Información al Consumidor - OMIC, la Dirección General de Consumo autonómica, etc.).