Gestionar els conflictes interpersonals

Els professionals de la salut treballen en entorns emocionalment intensos que poden generar problemes personals
Dra. Antonia Pades Jiménez
Dra. Antonia Pades Jiménez
Infermera i Doctora en Psicologia. Professora titular.
Universitat de les Illes Balears
conflictos interpersonales

El conflicte és una part essencial i omnipresent a la nostra vida diària i es pot produir a diversos nivells. Ningú pot afirmar que a la seva vida no hi ha conflictes.

Com ens deia Aristòtil, «qualsevol es pot enfadar, això és una cosa molt senzilla. Però enfadar-se amb la persona adequada, en el grau exacte, en el moment oportú, amb el propòsit just i de la manera correcta, això, certament, no és tan senzill».

A les nostres interaccions personals presentem, per naturalesa, conductes que, de vegades, no sempre són socialment correctes o assertives. Això pot ser fruit de pensaments negatius i irracionals que desencadenen bloquejos o presència d'emocions inadequades envers els altres i envers nosaltres mateixos. Aquestes conductes poden desencadenar conflictes interpersonals amb més rapidesa.

Els conflictes interpersonals tenen una relació directa amb la comunicació entre persones, un procés en què tot importa. És rellevant el que diem igual que com ho diem: el to de veu, el volum, la velocitat, els silencis. I també és important la comunicació no verbal: la mirada, els gestos, la posició del cos, la distància, l'expressió facial. Tot això estarà present i haurà de ser interpretat i regulat en el procés de comunicació interpersonal.

Trobarem, molt sovint, persones que tenen una resposta submisa o poc assertiva davant dels conflictes interpersonals. Això passa perquè són persones que tendeixen a eludir els conflictes per evitar l'ansietat, l'estrès o el malestar que els generen. És quan apareix el silenci imposat, un silenci que és disfuncional i que no ajuda a solucionar el conflicte. El que acostuma a passar en aquestes persones és que van acumulant malestar fins que un dia apareix una resposta agressiva que pot ser molt clara, amb ràbia i ira, o subjacent, a través de gestos.

Per exemple, una mirada esquiva quan estem explicant alguna cosa interessant i important per a nosaltres i l'altra persona no ens atén, també és una forma d'agressivitat. Demostra una actitud de: «no m'importa el que comptes, però tampoc m'importes tu» i es pot manifestar amb una ganyota expressiva a la cara de l'altra persona que denota desinterès, desacord o emocions negatives com el menyspreu.

Gestionar els conflictes a l'àmbit laboral

A nivell laboral, els conflictes interpersonals són molt presents. Alguns conflictes poden produir resultats disfuncionals, duradors i perjudicials per a la pròpia persona i per a tot el seu entorn: personal, familiar, escolar i laboral.

D'altra banda, els conflictes també s'han valorat com una oportunitat o un repte de millora. Ser conscients d’aquesta conflictivitat pot ser una oportunitat d’analitzar les nostres emocions i trobar la manera de gestionar-les.

Cal tenir en compte que es tracta de relacions personals imposades pel propi entorn. Són relacions amb els nostres companys de feina i, per tant, l'expectativa de relació no pot ser la mateixa que amb un amic o amiga. Potser alguna d'aquestes persones es convertirà en una amistat, però no passarà amb totes les persones.

Ajustar aquesta expectativa a la relació interpersonal en l'àmbit laboral implicar saber quin comportament s'espera de nosaltres i no confondre'ns. El consell és, bàsicament, preservar la vostra informació personal i íntima, i separar l'entorn laboral del personal. En aquests escenaris, hem de posar en ús les habilitats socials bàsiques i, de vegades, fins i tot les més avançades.

«Com si d'un moble de calaixos es tractés, vaig col·locar a cada calaix les seves coses».

Els professionals de la salut no estan exempts de patir aquests conflictes interpersonals, també al seu lloc de treball. Hem de recordar que els professionals de la salut fan interaccions cara a cara i diàriament amb moltes persones: persones ateses, familiars i el mateix equip multidisciplinar. El contingut de la seva feina és emocionalment intens, i això pot generar estrès laboral, burnout i malestar. Aquesta seria la part negativa. La part positiva és que el fet d'atendre altres persones en situacions de vulnerabilitat genera sentiments alts de satisfacció, gratitud personal i realització personal.

Per als professionals de la salut, l'existència de conflictes interpersonals comporta molt de patiment afegit al propi i derivat de la seva tasca. El contacte amb el dolor, el patiment, escenes desagradables, la pròpia mort és present en aquest entorn hospitalari i extrahospitalari, i requereix ser molt observador no només de la realitat, sinó dels senyals dels altres (a nivell de comunicació verbal i no verbal) i del seu propi estat emocional. La comunicació humana serà una competència a adquirir i posar a ús, per diagnosticar i resoldre conflictes.

Considerarem un professional eficaç a aquell capaç de mantenir el seu propi equilibri emocional a l'hora de prendre decisions encertades, fins i tot quan el conflicte generi un alt grau de malestar.

Els professionals de la salut han de ser destres en algunes habilitats socials bàsiques i essencials:

  1. Saber diagnosticar què està passant (tipus i causes de conflicte). Què està passant i per què?
  2. Considerar la situació o el context.
  3. Escollir l'estratègia apropiada per gestionar-la.

El conflicte en l’àmbit laboral pot ser causat per problemes personals o bé derivats de la tasca o procediment a desenvolupar. Els conflictes centrats en les persones amenacen les relacions, i els basats en els assumptes o tasques les milloren. Si la disputa és interpersonal, cal intentar separar el que és professional del que és personal, i procurar que les relacions no es facin malbé.

Se sap que cert grau d'incertesa, com pot ser entrar en un nou lloc de treball o la competitivitat sana del grup, pot posar en alerta la persona empleada i posar més atenció a l'esforç, el compromís i la responsabilitat envers la tasca.

Si la disputa està centrada en la tasca o el procediment, la comunicació serà essencial. És indispensable treballar amb més informació i enfocar-se en els fets i no pas en suposicions. Debatre i compartir metes consensuades serà essencial, amb el compromís com a peça clau per manejar els conflictes a nivell laboral.

Per què es produeixen els conflictes interpersonals?

Hi ha teories que parlen de quatre fonts de conflicte interpersonal:

  • Diferències personals.
    Cadascú de nosaltres és diferent, alhora únic, i això fa que de vegades apareguin frecs interpersonals. La tolerància i altes dosis de paciència seran les nostres millors aliades.
    Els processos de socialització, l'experiència, l'aprenentatge, els valors, la cultura, les expectatives, les creences, aspectes ètics i morals en relació amb el maneig de situacions conflictives influiran en una solució ràpida o més lenta davant del conflicte. A l'empresa sembla més positiu un alt grau d'heterogeneïtat i de diversitat. Proporciona riquesa traduïda en aprenentatge, més rendiment, creativitat, innovació i productivitat.
  • Manca d'informació.
    Genera bloquejos a l'hora de dialogar, de comportar-se, a l'hora de prendre decisions.
  • Rols o papers confusos.
    Per poder adaptar-nos i ser eficaços, necessitem tenir clar quin és el nostre paper, el nostre rol. Si no ho tenim clar estem confosos i això ens pot ocasionar ansietat, estrès, desencís i frustració.
  • Estrès ambiental.
    A tots els nivells de la nostra vida, l'estrès pot ser-hi present i causar-nos alteracions a nivell biològic, psicològic, emocional i social. L'entorn estressant fa més probable l'aparició de conflictes i s'incrementin els errors.
  • La incertesa.
    ​​​​​​​Quan els individus no estan segurs del seu estatus en la relació, la situació i la pròpia organització o empresa, es tornen més ansiosos i solen tendir a patir «conflicte per frustració». Viuen situacions en què no saben ben bé què han de fer, quin és el seu paper, quin serà el seu futur en aquesta situació concreta, tenen un rol ambigu o conflictiu o no tenen clares les seves tasques. Fins i tot en situacions trivials, aquesta persona pateix i presenta emocions negatives molt intenses.

Com podem gestionar el conflicte?

Davant d'un conflicte podem tenir reaccions diferents segons l'actitud que prenguem davant de la seva resolució:

  • Coacció.
    En aquest cas, es tracta d'un intent de satisfer les necessitats pròpies a costa de les necessitats de l'altre. Molt comú en personalitats dominants i agressives en què es prioritza el benefici propi.
  • Complacència.
    S'adopta una posició cooperativa no assertiva. Satisfà els interessos de l'altra persona, mentre descuida els propis. Evitem el conflicte i, per això, decidim dir sí a tot, i mostrar-nos submisos i complaents.
  • Evasiva.
    S'evita el conflicte, amb autoconvenciment que aquest no existeix. Cal recordar que esquivar el problema disminueix l'ansietat inicial, però a la llarga això incrementa el problema. La persona perd credibilitat.
  • Compromís o resposta compromesa.
    És un intent per obtenir una solució parcial per a les dues parts.

Les regles fixes d’actuació no existeixen, dependran de la persona, del seu estat i de la situació determinada. No podem oblidar-nos que els valors i les qualitats personals basades en la cooperació, el compromís, la solidaritat i la gratitud, fomenta el treball en equip i facilitaran climes laborals i personals amables i protectors del conflicte.

Aquest contingut no substitueix la tasca dels equips professionals de la salut. Si creus que necessites ajut, consulta el teu professional de referència.
Publicació 2 de maig de 2022
Darrera modificació 2 de maig de 2022
Dra. Antonia Pades Jiménez

Dra. Antonia Pades Jiménez

Infermera i Doctora en Psicologia. Professora titular.
Universitat de les Illes Balears